汽车维修业务接待

《汽车维修业务接待(第3版)量然式(含教学视频)》是在20来自19年12月电子工业出版社出版的图书，作者是金加龙。

• 书名 汽车维修业务接待(第3版)(含教学视频)
• 作者 金加龙
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2019年12月
• 页数 284 页

内容介绍

　　本书针对"汽车维修业务接待"岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责视酸家燃、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务宣格久集东品善药现封知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、孔列细起革根补场取内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校来自汽车运用与维修技术、汽车龙果创派队积着所业待怀营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业妒烈孔输的教材，也可作为汽车维修360百科业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。

图书目录

　　目 录

　　绪论(1)

　　思考与练习(4)

　　单元1 汽车售后服务(5)

　　1.1 汽车售后服务概述(5)

　　1.1.1 汽车售后服务的基本

　　概念(5)

　　1.1.2 汽车售后服务的内涵(6)

　　1.1.3 汽车售后服务的主要

　　特征(6)

　　1.1.4 我国汽车售后服务现状(7)

　　1.1.5 汽车售后服务业的发展

　　对策(9)

　　1.1.6 创新型汽车售后服务

　　模式(9)

　　1.2 汽车维修业务接待(10)

　　1.2.1 汽车维修业务接待通收饭七苗李鲜己的的

　　作用(11)

　　1.岩示极抓终校那富2.2 汽车维修业务接待应

　　具备的条件乱少或蛋山引安题间知高(13)

　　1.2.3 汽车维修业务接待的

　　素质要求试书济诉门带仍迅得(13)

　　1.2.4 汽车维修业务接待职业

　　道德规范(14)

　　1.2.5 汽车维修业务接待员的

　　职责(15)

　　1.2.6 汽车维修业务接待员的

　　职业准则(16)

　　知识拓展(17)

　　思考与练习(18)

　　能力训练(18)

　　单子于元2 服务理念(19)

　　2.1 企业文化(房留破径转19)

　　2.1.1 企业文化的内涵(19)

　　2.1.2 企业文化建必土加乡因乡营马质矿设(24)

　　2.2 企业精神(25)

　　2.3 企业形象(27)

　　2.3.1 企业形象的要素与特征(28)

　　2.3.2 企业形象的作用与树立(29)

　　2.4 5W2H方法与PDCA循环(29)

　　2.4.1 5W2H方法(29)

　　2.4.2 穿翻物治可孔远议PDCA循环(30)

　　2.5 5S活动(33)

　　2.5.1 5S的内群督纸报群容(33)

　　2.5.2 实之效施5S的目的(34)

　　2.5.3 5S活动推行步骤(35)

　　2.5.4 5S的效果(3讲绍对似南水衣呼8)

　　2.5.5 5S推行要领(38)

　　2.5.6 5S检查要点(如反操降真受联办40)

　　2.5.7 5S管理规范表(40)

　　2.6 早会管理(42)

　　知识拓展(整鸡存配术报弱套商杨金46)

　　思考与练习(46)

　　能力训练(46)

　　单元3 服务礼仪(47)

　　3.1 礼仪(47)

　　3.1.1 礼仪的定义(47)

　　3.1.2 礼仪的基本原则(47)

　　3.1.3 礼仪的作用(48)

　　3.2 基本礼仪(49)

　　3.2.1 仪容仪表(49)

　　3.2.2 基本仪态(51)

　　3.2.3 基本礼仪规范(56)

　　3.2.4 职场礼仪(69)

　　3.3 业务接待礼仪规范(73)

　　3.3.1 基本举止规范(73)

　　3.3.2 基本礼仪要求(74)

　　知识拓展(75)

　　思考与练习(75)

　　能力训练(75)

　　单元4 客户接待与投诉处理(76)

　　4.1 接待客户的准备(76)

　　4.2 言谈的技巧(77)

　　4.2.1 言谈的原则(77)

　　4.2.2 交谈的内容(79)

　　4.2.3 交谈的方式(79)

　　4.3 倾听的技巧(81)

　　4.3.1 倾听的目的(81)

　　4.3.2 倾听的注意事项(81)

　　4.4 与客户沟通的技巧(83)

　　4.4.1 与客户沟通的原则(83)

　　4.4.2 与客户沟通的要点(83)

　　4.5 处理客户异议的技巧(84)

　　4.5.1 客户异议概述(84)

　　4.5.2 处理客户异议的原则(86)

　　4.5.3 处理客户异议的技巧(87)

　　4.5.4 价格异议的处理(89)

　　4.6 处理客户投诉的技巧(90)

　　4.6.1 接待客户投诉的技巧(92)

　　4.6.2 处理愤怒客户的技巧(97)

　　知识拓展(98)

　　思考与练习(98)

　　能力训练(99)

　　单元5 客户关系管理(100)

　　5.1 客户关系管理概述(100)

　　5.1.1 客户关系管理的内容(101)

　　5.1.2 客户关系管理的理念(102)

　　5.1.3 客户关系管理的意义(103)

　　5.2 客户期望与客户满意(103)

　　5.2.1 客户期望(103)

　　5.2.2 客户满意(106)

　　5.3 客户关怀与客户满意(110)

　　5.3.1 客户满意分析(110)

　　5.3.2 客户满意因素(111)

　　5.3.3 客户关怀的基本原则(113)

　　5.3.4 客户关怀的要点(114)

　　5.3.5 客户与企业关系的

　　处理(115)

　　5.4 客户档案(116)

　　5.4.1 客户分类(116)

　　5.4.2 客户档案概述(118)

　　5.4.3 客户档案管理(119)

　　5.5 会员折扣管理(122)

　　5.6 会员积分管理(122)

　　5.7 跟踪回访管理(122)

　　5.8 短信群发管理(123)

　　5.9 紧急救援管理(123)

　　知识拓展(124)

　　思考与练习(124)

　　能力训练(124)

　　单元6 汽车维修管理(125)

　　6.1 汽车维修制度(125)

　　6.1.1 汽车维护制度(126)

　　6.1.2 汽车修理制度(130)

　　6.1.3 汽车维修工种(131)

　　6.1.4 汽车维修工艺(132)

　　6.2 汽车维修质量控制(134)

　　6.2.1 汽车维修质量控制的

　　基本条件(134)

　　6.2.2 质量控制的工作内容(135)

　　6.3 汽车维修设备简介(136)

　　6.3.1 发动机故障诊断设备(136)

　　6.3.2 底盘故障诊断设备(137)

　　6.3.3 汽车电控系统诊断

　　设备(137)

　　6.3.4 汽车维护设备(138)

　　6.3.5 汽车修理设备(139)

　　知识拓展(140)

　　思考与练习(140)

　　能力训练(140)

　　单元7 车辆识别与汽车配件管理(141)

　　7.1 车辆识别(141)

　　7.1.1 汽车铭牌与铭牌识读(141)

　　7.1.2 车辆识别代号(142)

　　7.1.3 汽车电子标识(147)

　　7.2 汽车配件基本知识(149)

　　7.2.1 汽车配件的分类(149)

　　7.2.2 汽车配件的标识(151)

　　7.2.3 汽车配件的编号(152)

　　7.2.4 汽车配件成本的核算

　　方法(155)

　　7.3 汽车配件的管理(156)

　　7.3.1 配件的采购管理(157)

　　7.3.2 配件的进货管理(158)

　　7.3.3 配件的库房管理(159)

　　7.3.4 配件的发货管理(164)

　　7.3.5 仓库条码管理系统

　　简介(164)

　　知识拓展(166)

　　思考与练习(166)

　　能力训练(166)

　　单元8 汽车维修合同与财务结算(167)

　　8.1 汽车维修合同(167)

　　8.1.1 汽车维修合同的特征与

　　作用(167)

　　8.1.2 汽车维修合同的主要

　　内容(168)

　　8.1.3 汽车维修合同的使用(168)

　　8.1.4 汽车维修合同的填写

　　规范(170)

　　8.1.5 汽车维修合同的鉴证与

　　仲裁(172)

　　8.2 财务结算(173)

　　8.2.1 一般财务知识(173)

　　8.2.2 汽车维修价格结算的

　　基本知识(180)

　　8.2.3 汽车维修价格结算的

　　计算方法(181)

　　8.2.4 汽车维修价格结算常用

　　单据(183)

　　知识拓展(187)

　　思考与练习(187)

　　能力训练(187)

　　单元9 汽车售后服务管理软件(188)

　　9.1 汽车售后服务管理软件的

　　选择与使用(188)

　　9.2 软件的基本功能介绍(189)

　　9.2.1 系统的特点(190)

　　9.2.2 系统的进入(190)

　　9.2.3 接车(191)

　　9.2.4 车间的调度(192)

　　9.2.5 库房的管理(193)

　　9.2.6 结算(197)

　　9.2.7 统计查询(199)

　　知识拓展(208)

　　思考与练习(209)

　　能力训练(209)

　　单元10 车辆三包索赔和车辆保险理赔(210)

　　10.1 车辆三包概述(210)

　　10.1.1 车辆三包的定义(210)

　　10.1.2 车辆三包的原则(210)

　　10.1.3 车辆三包的责任(211)

　　10.1.4 车辆三包内容的

　　告知(212)

　　10.2 车辆三包索赔(213)

　　10.2.1 车辆三包索赔的

　　意义(213)

　　10.2.2 车辆三包索赔的

　　内容(214)

　　10.2.3 车辆三包索赔的

　　条件(214)

　　10.2.4 车辆三包责任免除(217)

　　10.2.5 车辆三包索赔的

　　形式(217)

　　10.2.6 车辆三包争议的

　　处理(218)

　　10.3 车辆保险理赔(220)

　　10.3.1 机动车辆保险概述(220)

　　10.3.2 机动车辆保险的

　　种类(222)

　　10.3.3 机动车辆的投保(225)

　　10.3.4 保险车辆理赔的

　　流程(226)

　　10.3.5 保险车辆维修的

　　流程(228)

　　知识拓展(228)

　　思考与练习(229)

　　能力训练(230)

　　单元11 汽车维修服务流程(231)

　　11.1 客户招揽(234)

　　11.2 预约(235)

　　11.3 接待(241)

　　11.4 维修作业与增项处理(248)

　　11.5 竣工检验(257)

　　11.6 结算/交车(260)

　　11.7 跟踪回访服务(263)

　　知识拓展(266)

　　思考与练习(266)

　　能力训练(267)

　　附录A 汽车标准与规范(272)

　　参考文献(273)