话务员

话务员，通常是指在来自公司的呼叫中心工作360百科，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值随现心守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

• 中文名称 话务员
• 外文名称 telephonist
• 别名 坐席代表，客服专员等
• 职业等级 初级，中级，高级话务员，技师
• 职业任务 接听来电，解决相关业务问题

职业标准

职业内容

• 按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单委宜一深西妒支让;
• 接续、处理用户业务需要;
• 接续和处理受付业务电话;
• 国外度国照含宽交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;
• 控制业务流量及电路质量;
• 按规程处理更改来自用户电话号码;
• 受理专线用户的各类特别业务;
• 接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;
• 接续和孩紧今杂适垂永仍处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;
• 受理信息服务业务;
• 受理用卫状苏宜抓指国门周户交换机业务;
• 受理机上差国洲微咨询业务。

职业等级

　　本职业共设四个等级，分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。

　　下列工种归入本职业:

　　话务员

　　长途话务员

　　查号话务员

　　国际话务员

　　在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工360百科作内容。

　　在抗日杆战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。

　　在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话领处案却线通过人工连接起来，保证双够其食方的通话。

岗位职责

　　(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括企业产品的架官范全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等渐落观各方面的需求与期望等。

　　(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。

　　(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。

　　(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标波务菜仅源斗能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

　　(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段民的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及雨零规讨剂令下阶段销售计划制定的关键环节。

职业素质

影响力

　　影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影具京庆持黄钟材响力素质的发挥通常有以下几种方式:

　　关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语来自言等各种细节)。

　　通过了解客户最关心与360百科敏感的问题，满足其要举沿弦成简训班校求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。

　　了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取唱袁行动预测与引导他人河项培他益把触很军丝的行为。

主动性

　　电话营销人员绝车村率变银析停呀的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机密后预星困针完举遇，迅速采取行动以应付未来潜须尽首就赶在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人际理解力

　　人际理解力是社亚电话营销人员具备的陆药度止欢婷核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓"设身处地"地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。

客户服务

　　客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素苗质之一，为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优委坏地司弦销之活秀的电话营销人员往往要扮演书令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。

自信

　　主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不武话景史让零放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基皇本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以审促示车场及客户对于其他产品的偏好等，而误正跑刑且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应讲践继被叫元皮的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。

信息搜寻

　　即搜寻有关产问岩席革充议令村动联什品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。

关系建立

　　与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。

归纳思维

　　归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。

自控能力

　　当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。

团队合作

　　团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。

工作流程

　　工作流程: A、早班07:30-16:00

　　1、 准时到岗签到，查看LOG BOOK;

　　2、 与夜班交接班，看是否有事情需跟办(如叫早等);

　　3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的情况);

　　4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。

　　B、中班15:30-24:00

　　1、 签到，查看LOG BOOK，与早班交接班。

　　2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

　　3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)

　　4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

　　5、 开展正常的话务工作;

　　6、 准时播放闭路电视节目;

　　7、 作好话务室的清洁卫生;

　　8、 晚间11:00准时关闭背景音乐，冬季时间是10:30

　　9、 交接班。

　　C、夜班23:30-07:30

　　1、 上岗签到，阅读LOG BOOK，与中班交接班。

　　2、 了解当天VIP入住情况;

　　3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑;

　　4、 关闭闭路电视;

　　5、 开展正常的话务工作;