史上最详细kpi教程 业务kpi怎么做

1. 用户引流部分

包含规模和成本两类指标：

• 新用户数：新用户/新绑卡/新会员人数的绝对值或相对增长值，另外也可划分为不同渠道来源的新用户人数
• 引流成本：获取新访客或新支付用户的成本，可以是总成本，也可以是平均成本

2. 用户活跃/留存部分

这部分包含的指标种类较多：

1）回购

新老用户再次产生支付行为的人数比例，比如新客二转、回购和老客复购率。

2）活跃率

老用户与品牌产生各种交互的比例，比如：DAU、MAU（日活/月活跃率），或购买、签到、评论、分享等互动。

3）留存率

之前一段时间发展的顾客，在这一段时间内依然保持活跃的比例，如2019年发展的1万名顾客，在2020年有1千名产生了购买，可以说2019年发展顾客在2020年的购买留存率为10%

4）会员

会员的活跃、留存和发展升级等数据，如一个月内有多少会员升级/降级。

5）积分

积分池总量的增减、积分核销量和人数，积分兑换出去的权益和礼品数量，积分成本、积分互动的人数和次数等。

6）内容

阅读分享人数与比例、阅读后产生购买的人数和金额、点赞、打赏或分享等阅读后行为。

7）客诉

顾客投诉的比例、不满意用户的占比等，与用户反馈有关的指标

8）神秘顾客

检核公司各部门，尤其是一线运营部门与用户接触时的评估指标

3. 用户收入部分

通常是衡量岗位价值的重要指标，需重点关注：

1）回购

老用户重复购买的金额或占比，如回购金额、回购金额占比等；

2）转化率

用户访问、阅读、加购等接触行为后，产生购买的人数比例；

3）客单价

平均每个人或每笔订单的金额；

4）充值

充值的人数、金额，和充值后核销的金额、人数比例等；

5）营销活动

优惠券、秒杀、折扣、专享价等活动效果，如参与人数、销售金额、核销率等；

6）营销触达

短信、海报、邮件等营销触达渠道对用户通知后的效果，如响应人数、响应率、销售额等。

4. 用户裂变部分

主要包括裂变数量和裂变层级：

• 种子用户：愿意作为品牌裂变传播者的人数、意愿和传播能力等。
• 用户裂变：发起裂变活动后，裂变生成的新用户人数、层级等。

5. 用户流失部分

流失情况以及流失挽回情况：

• 流失人数：判定为流失的用户群体人数，和符合流失预警条件的用户群体人数。
• 挽回：将符合流失或流失预警条件的用户挽回，重新使用或购买品牌产品的人数。

6. 用户反馈部分

用户满意度影响用户的回购与留存：

• 反馈评分：用户对服务或商品的评分星级或分数。
• 客诉率：所有购买人群中，不满意用户的占比。
• 神秘顾客评分：不定期神秘顾客评分，针对与用户接触的所有部门行为，站在用户角度，做实际调查反馈。

7. 数据分析部分

大量的数据分析是用户运营部分的常态：

• 及时率：需定期出具的参考报告发布时间，是否准时
• 准确率：数据复盘、数据预估的准确率

8. 项目进度部分

项目进度：项目重要阶段完成，或全部完成所对应的时间节点。

注：以上只是提供指标库内的指标方向，具体的指标和指标定义请大家自行设置。

有的同学会尽可能深挖对于这些关键环节的评估指标，将指标项设置的非常专业和复杂。

复杂的评估指标确实能增加对业务经营效果分析的维度，在分析时能带来多一个角度的思考，但是过于复杂的指标却不适合用来做KPI考核。

举个栗子：

• 复杂的指标：（小明认为很精细，专业）①去年本月留存率；②上月新客本月留存率；③上月爆款本月留存率。
• 简洁扼要的指标：（老板修改版本）①回购率；②回购金额。

三、用户运营KPI设置的注意事项

以下五个事项需要注意：

1. 用户生命历程是什么？

用户从第一次与品牌接触，加强互动，到最后流失，有哪些关键节点，这些节用户与企业的互动特点，和该阶段经营目的。

这相当于打好了KPI建设的地基。

2. 你的岗位定位是什么？

自己在公司中的岗位职责，和在用户运营工作中的角色定位，明确自己工作的权责范围。

这相当于规划好了KPI建设的框架。

3. 学会数据分析

如何分析自己工作的好坏，评估自己的行为对工作的影响，知道哪些因素是核心，如何对标市场同类。

这相当于加入了KPI建设的灵魂。

4. 别人也看得懂

KPI不仅是给自己看，还要给老板、财务、人事等其他人看，所以尽量选择核心且容易计算，公式逻辑简单的数值。

这相当于填充了KPI建设的血肉。

5. 取数方便

有的KPI的数值定义很正确，但是难以取数，每月取数都要耗费大量时间和精力拉数据，这样的指标我们就尽量用其他的代替。有这个时间，去玩玩游戏，不香吗？

四、用户运营KPI岗位分配

用户运营这个工作范畴很大，常见的有五种岗位：