记者 | 唐俊
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3月15日，交通运输部发布《公共航空运输旅客服务管理规定》（下称《规定》），涉及民航退票、超售、行李运输、旅客维权等度较高的内容。
目前中国民航运输规定分为国内和国际两版，分别是《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，最新修订时间为1996年，至今已25年。
新规将上述两部规则整合修订为一部，国内外航空公司将遵守相同规定，重点聚焦在提升服务质量、保护消费者权益上。而规定发布当天，也正好是国际消费者权益日。
今年1月份，中国交通报曾发布《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退》一文，质疑机票退款时间太长，有时要1个月才能收到所有退款。文章引发广泛，不少网友表示有类似经历。
针对民航退款速度慢的突出问题，《规定》增加了关于退款时限的规定，要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。
超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多航空公司在超售后的处置不够规范，投诉较多。
《规定》新增“航班超售”一章，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。《规定》特别强调，承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。
而鉴于网络销售在客票销售中承担了越来越重要的渠道，《规定》也对航空销售网络平台的义务和责任进行了明确。
航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行销售资质核验，应当处理旅客与平台内销售代理人的投诉纠纷，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。一些航空销售代理需遵守的规定， 销售网络平台也需要遵守。
针对旅客乘机环节，《规定》明确了机场管理机构在服务设施设备、标识指引等方面的义务和责任；要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。
另外，为充分释放市场活力，《规定》不再对行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。
《规定》提出，承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。
此外，为确保飞行安全和社会公众利益，《规定》明确，当旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，承运人有权拒绝运输。
《规定》还新增“旅客投诉”一章。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，对国内外运行主体的管理一视同仁。
在《规定》基础之上，各家航空公司会制定更为详细的运输总条件。《规定》支持并鼓励承运人、机场管理机构制定高于规定标准的服务承诺。
新规将于今年9月1日起正式实施。
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