《服务就是竞争力她钟她历航认族外十》是2009年中国社会出版社出版的图书，作者是钟永森。
《服务就是竞争力》主要内容:"软服务"显来自然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然"硬服务"的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以防月帝须肉必须要抓"软服务"。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视360百科员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。
结离西件命胞把钟永森，当代儒商，被中华炎黄文化研究会、中国孔子基金会足孙里技仍列京齐神、世界儒商联合会联合授予"全球百佳中华儒商人物"。具有中华儒商风范，对中国历史有深入研究，热爱并熟稔中国传统文化。他把中国传统文化的优秀价值观与西方管理精髓结合起来，弘扬并发挥了中国传统文化的精华。对当代企业管理具有重大指导意义。
钟永森先生在大陆投资众多实业，是多家企业的董事长。他治理企业以人为本，厚德载物，具有高度的战略眼光和深厚的管理经验。他经营产业。能够把公益性、慈善性与企业发展的可持续性相结合，能把传统优势转化为现实优势。把资源优势转化为产业优势，把文化优势转化为效益优势。钟永森先生被多家城市授予荣誉市民的殊荣。同时担任很多社会商团会长职务。
钟永森先生曾主编中国企业家协会《企业文化委北包白培训教程》三册。即将出版"国行更陈述翻异大目回投罪学与现代管理丛书"(《半部论语治企业》《道德经与无为管理》《孙子兵法与战略管理拉历规谓三通》)。荣获"中华十美黑社沿大才智人物"等殊荣汉鲜念场推。
序言
眼力 第一章 服务，从来自观念开始革命
事典:360百科四季饭店的待客之道
感悟:理解服务
事典:奔驰公司的"三驾马车"
感悟:顾客永远是对的
事典:35个紧急电话
感悟:商场上，有时态度附极饭七够阶卷课认练级说了算
事典:记住，这是你的工作
感悟:激发服务精神，植入服务价值观
事典:拒绝基辛格的芬克斯
感悟:顾客台还质自做毫还需凯殖都是贵客，没有尊卑贵贱
事典:吉拉德的一束玫瑰花
感悟:服务本质上是对人发自内心的尊重
事典:开飞机去修奔粮坏审驰
感悟:服务承载着巨大的责任
事典:波音公司临危解难的义举
感悟:尽晚陈苏对封济章一切办法满足顾客的需求
事典:生产防毒面具
感悟:主动创造客户需求
事典:迪斯尼乐园的道路"设计"
感悟:院犯措照名以顾客为师最正确
第二章 不走寻常路:服务需要创新
事典:寇克公司"借风"服务
感悟:服务创新是公司获胜的砝码
事典:勇探生米模新路的"假日酒店"
感悟:寻础春找利润增长的新动力
事典:中国扬州国际珠宝城的服务创新
感悟:为客户创造赚钱的平台
事典:亚马逊网上书店的诞生
感悟:打破常规，独辟蹊径
事典:寄给他们一只白袜子
感悟:个性的创业服务更显良效
事典:家乐福的服务创新
感悟:坚持不断地改进
事典:与众不同的阿尔迪
感悟:出奇，才会制胜
参 第三章 最大化影响力:历服务提升品牌形象
事典:商战中的"250定律"
感悟:善待一位顾客，点亮一盏销售明灯
事典:供货服务中断，公司集体戴孝
感悟:企业的毁誉关乎形象
事典:汉普敦退款提升形象
感悟:良好的形象是企业无尽的宝藏
事典:打动人心的"椰菜娃娃"
感悟:拨动心弦，铁轮简行烟太积唤起顾客对品牌形象的认同
事典:"雀巢"悬崖勒马逃大难
感悟:忽视"民意"，就失去了生存的土壤
事典:麦当劳随怕完善顾客用餐经历
感悟:服务铸就忠诚
第四章 细微之处见精神:服务藏于细节
事典:一把椅子的问候
感悟:生活的基本准则包含于服务细节
事典:树格通落苦味是报角妒留一步到位的开店精神
部杂娘他合标华流感悟:认真"推敲"细节，让服务尽善尽美
事典:"小说旅馆"的阿律某地帮大前兴旺
感悟:关注细节，碰撞服务灵感
护烈海官做开支事典:通用汽车冰淇淋"过敏"风波
感悟:服务无小事
事典:一杯茶的学问
感悟:服务就在茶道中
事典:南航做好"细节服务"的信念
感悟:把细节做亮
事典:比尔盖茨专心管奏省药没水图书
感悟:天下大事，必做于细
事典:不一样的海尔
感悟:小处显不同
第五章 质量保证一切:优质服务是生命线
事典:"100-1=0"定律
感悟:服务需要百分百
事典:英国航空公司"安抚"乘客
感悟:任何时候都要以顾客为中心
事典:可口可乐里发现一枚别针
感悟:及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客
事典:联想提供完美产品
感悟:一切从用户角度出发
事典:卡隆门终身有效的承诺
感悟:敢为天下先，为顾客提供超常"保险"
事典:老农夫和服务小姐
感悟:突破优质服务我卷级你的"误区"
事典:本田公司的"额外服务"
感悟:服务需要持久力
事典:肯德基的特殊顾客
感悟:服务绝非信手拈来
第六章 星火能成燎原势:把服务做成文化
事典:希尔顿一流的微笑
感悟:微笑到永远
事典:沃尔玛的生意经
感悟:服务不同凡响
事典:格调高雅星巴克
感悟:服务营造独特的文化情怀
事典:迪斯尼受挫巴黎
感悟:地域影响服务
事典:当商场营业员出现失误时
感悟:点滴中折射服务文化的差距
事典:雀巢速溶咖啡大打扩张战
感悟:让服务引领潮流
第七章 高度的人文关怀:服务体现人性化
事典:没有菜谱的拉维耶
感悟:顾客需要最大的善意奉献
事典:"经营爱心"的食神餐馆
感悟:让爱心在服务中闪光
事典:特殊的贺卡
感悟:处理好商业与人情的关系
事典:西南航空的欢乐员工
感悟:让幽默为服务增添光彩
事典:海尔的个性化零距离服务
感悟:服务也要量身定制
事典:哕嗦的侍者
感悟:服务不必太过火
事典:诺基亚的"科技以人为本"
感悟:始终关心人
第八章 让服务充满活力:随机应变有学问
事典:"游戏"报告会
感悟:服务中变的极限是"毁"
事典:菜单工作室的启示
感悟:经营服务先要了解顾客
事典:梅西百货服务中体现变的艺术
感悟:主动及时迎合顾客需求的变化
事典:麦当劳的危机
感悟:推陈出新，变是不变
第九章 决定企业成败的方略:科学的服务策略与模式
事典:卖鞋最多的人
感悟:给知识服务注入新活力
事典:马狮公司建立关系营销网
感悟:顾客、供应商和员工，一个都不能少
事典:联邦快递的顾客关系管理体系
感悟:长久"赢道"，势在必行
事典:"3S"摆平纽约客
感悟:构建立体超值服务体系
第十章 全力以赴心中梦:服务型人才打造核心竞争力
事典:从清洁工到邮政大臣
感悟:没有卑微的工作，只有伟大的服务精神
事典:意外的回报
感悟:多加一点又何妨
事典:两家商铺的"脸色"
感悟:员工满意，顾客才满意
事典:木匠与铁匠
感悟:专心做好服务
事典:迪斯尼没有雇员，只有演员
感悟:高素质员工保证高品质服务
事典:基督教训商店里的"教训"
感悟:根据顾客情况调整服务技巧
事典:邮差弗雷德的贴心服务
感悟:平凡岗位彰显服务增值
事典:感动一个民族的"小人物"
感悟:在服务中感受快乐力量的激荡
事典:快乐煎汉堡的人
感悟:热忱专注，达到专业精通境界
事典:免费送客赢来跳槽奇遇
感悟:卓越服务创造个人优势
第十一章 以诚为本:服务品质的保障
事典:少洗一遍盘子的后果
感悟:欺骗顾客。就是损害服务的灵魂
事典:看不到的才是一大片
感悟:目光长远的企业走得更远
事典:摩根赔偿迅速崛起
感悟:信用铸起企业的风骨
事典:情报公司的清单
感悟:诚信是做好服务的有力保障
事典:坚决不卖过期面包
感悟:顾客信赖是成功的坚实基础
事典:当中毒事件发生后
感悟:第一时间处理危机，赢得顾客信任
事典:以诚实著称的"房地产大王"
感悟:擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂
参考书目
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