峰终定律

如果在一滑木鲁兴段体验的高峰和结尾，体船历协迅越控福验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

• 中文名称 峰终定律
• 外文名称 Peak-End Rule
• 属性 概念
• 分类 心理学

提出

　　峰终念古酒亲右唱定律的概念峰终定律由2002年诺贝尔经济学奖获得者,心理学家来自丹尼尔·卡纳曼(DanielKahneman360百科)提出。峰终定律是基于我笔们潜意识总结体验的特点:用户对一项事物的体验之后,所能记住的就只是在峰(高峰)措电空固血打害与终(结束)时的体验,而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短,对记忆的影响不多。这里的"峰"与"终"就是所谓的"关键时刻MOT","MOT"是服务界最具震撼力与影响力的管理概念和行为模式。

启示

　　峰终定律及其应用研究启示我们，比起较为平均的、全流程式的顾客体验管理方式，将有限资源重点投放于顾客接触轻约之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化顾客体验。

　　这一规律的发现，为经济研究、企业管理、政府决策立打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式。