一、开场
1、面对陌生客户，如何做有效的自我介绍
反例：我是之江贵金属有限公司的小李，我们是……
直接将我方的信息和电话目的告诉对方，如果客户比较敏感就会遭到打断
1.1模板：我是之江的小李（模糊不清的自我介绍）
销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗/
客户：方便，哪位？
销售人员：我是之江的小李，是这样的，李经理，今天特意打电话给您，是因为……
注意点：自我介绍粗要根据公司名称以及个人姓名、所处行业引起客户的敏感度，以及客户接到类似销售电话数量引发的反感度，来作针对性的设计。
专门从事电话销售最好给自己取个方便客户记忆的“艺名”
在自我介绍后，将客户的注意力从询问你的公司信息以及电话信息中，转移到另外方面，等客户有兴趣后，客户询问那就是另一回事了
1.2模板：我是XX特意介绍的……他告诉我您是……（通过转介绍的方式）
注意点：充分借用第三者的作用，借用第三者的口气来赞美对方
销售人员不能拿出第三者的名义后直接询问对方是否需要我方产品或者服务
转介绍人员从老客户中寻找
1.3模板：我们是XX机构的战略合作伙伴（借用他人的力量）
注意点：在不能模糊介绍自己，以及没有第三者转介绍的情况下，最好给自己一个具有一定点说服力“高帽子”。
1.4模板：我们是国内“唯一/最专业”的……
注意点：介绍与需要推荐的服务与产品相符合
客户不会因为专业或唯一而产生兴趣，必须在接下来点陈述中激发客户兴趣
2、面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理
2.1模板：我是……他知道的
叫……来接电话（叫对方老总全名突出身份的重要性）
注意点：介绍自己时既要突出身份的重要性，同时要保持一个度，不能使用欺骗手法
2.2模板：“有紧急或者重大的事情（自己组织）”需要XX处理（突出事情的重要和紧急）我这里有一笔XX万的生意要和他商议下
注意点：表示事情重要，语气要加重；表示紧急，加快语速
学会换个说法，将所提事情的含义是前台不能承担的
2.3模板：这件事情不是你可以处理的（直接施压）
注意点：和前台对话的时候，态度可以强硬点。面对质问，过于软弱点态度适得其反。
3、电话打到的不是关键联系人，应如何处理
3.1模板：我可以请您帮一个忙吗
注意点：放低自己的姿态，以诚恳的态度请求对方的帮助。
不要一次提出过多问题，先问容易回答的。
3.2模板：我知道您是一位幽默的人，您不要跟我开玩笑了。
那我要验证下，如果不是您，那我应该找谁呢（一口咬定对方就是那个人）
注意点：如果对方就是那个人，销售就不要纠缠，而是制造幽默。如：天哪，难道我打错了电话了吗？对方：是的。那您说，打到哪里是正确的呢？
3.3模板：先和高层谈再往低层过度
注意点：开场简洁明了，告知清晰利益点，顺着话题转接到对应联系人。
在和关键
4、只有一个电话号码的客户资料，怎样处理
4.1模板：麻烦帮忙转下维修部OR财务部
注意点：在与低难度转接部门对话中使用之前的技巧
4.2模板：有一份小小的礼物送给您
注意点：在开始时突出礼物价值，同时马上转移话题到了解客户资料
目的在与引起客户注意力，同时了解客户基本情况，判断客户有无需求
4.3模板：我可以请您帮一个忙吗
注意点：同3.1
5、想约一个见面机会，应该如何进行邀约
5.1模板：因为某个原因，所以想和对方见个面
注意点：理由要有一定的震撼力，同时与客户实际需求挂钩
约定时间用二选一的方式提问，不要问对方什么时候有空
5.2模板：为客户解决问题，演示产品而见面
注意点：在最短的时间内提出具有吸引力的利益话题
5.3模板：因为电话里面是说不清楚的，所以……
6、客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对
6.1模板：如果能够帮您（获得……利益），您可以抽一点时间出来吗
注意点：提出的诱惑力要足够并且切实能为对方带来好处
如果对方在提出诱惑后依旧表示很忙，不应继续，应当道歉并且预约下次通话的具体时间
6.2模板：我正好是来帮您解决忙的问题的……
6.3模板：调整给对方打电话的时间
注意点：周一和周五、每月一号和最后一两天不适宜
每天上午九点半至十一点半是电话的黄金时间
每天下午两点至五点是适宜打电话的时间
根据不同行业、不同人群的不同作息规律给对方打电话
7、客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对
7.1模板：传真有些专业性的术语，您要花……时间去看，不如我用一分钟（拟定）来给您解释下……
您工作繁忙，估计没有时间看这些枯燥的东西，并且传真说不清细节，到时候我还是要给您解释下，为了节省话费，我今天就给您解释清楚吧
注意点：先同意客户看邮件，再给出理由，说明邮件没有电话来得爽快
表示发邮件后还要打电话，不如一起解释清楚
7.2模板：我这里有好几种模板，为了帮您找到最合适的，可以请教您几个问题吗
注意点：当对方表示可以发一份资料的时候，先说好，再表示有很多种资料
在问问题时调查客户需求
7.3模板：今天停电，发不了邮件，不如在电话里给您做个说明……
注意点：为了不让客户说明天或者后天发，要让自己的话有衔接不让对方有机会表示拒绝
8、客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办
8.1模板：多个参考对象，帮助您以后杀价/分析行业也不错
注意点：特别适用于已经有需求，仅仅在不同公司之间作选择的客户
不管客户之前是什么选择，都表示客户的选择是英明的，同时在做分享时插入我方产品
8.2模板：许多人开始也这样说，不过当他们了解……
注意点：更多的是对没有需求的客户使用，但是注意语气和陈述不能和客户争锋相对
8.3模板：天哪，您说您不需要吗，我不信……
8.4模板：为什么不需要呀？（用小女生撒娇的口吻）
注意点：对异性可取，但是不能流于轻浮
二、如何在15秒之内迅速激发客户的兴趣
1、如何通过产品的利益点，来让客户产生兴趣
1.1模板：如果有一种方法可以帮您赚取…利润，……
注意点：尽量用数据来表示利益点
1.2模板：如果有一种方法可以帮您避免…损失，……
注意点：人一般对负面的东西比较敏感，如果可以尽量用这个模板作为开场白
提出的损失时基于客户实际，或者大家所共有的问题
尽量用数字来形容避免的损失量
1.3模板：如果只要每天……钱或物的投入，就可以……
注意点：将投入拆散，与最后的收益相对比
数字必须切合实际
1.4模板：如果有一种方法可以帮助您解决…问题，……
注意点：不需要将产品的好处一下子讲出，开场是为了引起客户兴趣
对方表示可以继续时，不介绍产品，而是将之前的问题点深入为客户自身相关的问题点
做深入时可以用提问的方式挖掘
2、怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心
2.1模板：我是特意来向您道谢或者道歉的（语言具体可自己组织）
注意点：使用该模板时要为自己铺好后路，展开联想，将话题转移到赞美对方
2.2模板：早上好，上帝……现在方便接电话吗？
注意点：用幽默的语言引起客户的好感
2.3模板：我了解到您的竞争对手（与客户同一类人）是怎么做的……
注意点：针对客户的求知心不断设计话题，最后转移到推荐的业务上
2.4模板：您有听说过这件大事吗？……
注意点：最好话题是有事实可依
2.5模板：我得到一个消息，您有一个…习惯着会对你造成…影响
注意点：要装出神秘的样子，同时这个点是少数人知道的
3、如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力
3.1模板：有件事情关系到您的财产安全（安排语言）
注意点：引用例句，将客户引到关键问题上，但是不能太过敏感
3.2模板：有个问题会对您的健康赵成……
3.3模板：您想少交点“学费吗”
注意点：在组织语言是，要注意合乎但是的语境，不可过于夸张，尤其是事先要对客户进行了解，做好足够的功课。
三、以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任
中国是个重视人际关系的国家，往往在人际交往中，人情的良好运用可能会让事情变得事半功倍。初次交流建立良好的印象是十分重要的，尤其是在需要长时间追踪客户的情况下，良好的交往基础往往会将事情引向成交面。
1、什么样的产品，是以双发的关系为销售基础的
1.1模板：客户有需求，但是属于高度同质类产品，关系决定客户选择
注意点：在沟通时，尽量让客户对自己有个好印象
1.2模板：对于需要深度挖掘客户需求的产品，关系是销售的基石
注意点：深度挖掘不是一次两次电话就能解决的，因此良好的关系是保持长期联系的基础
沟通过程中尽量保持礼貌和友善
2、如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化
2.1模板：知道您有这方面的需要，所以特别准备了……送给您
注意点：送礼要投其所好，而不能随便乱送
承诺就要付实践
2.2模板：拿到这份礼品真的很不容易……
注意点：一定要对送出的礼品做出解释和适当的补充
在送出礼品的同时表示礼品不是随便送出，需要经过……才能获得送给对方这个礼品，可适当抬高对方身价
2.3模板：这份礼品是我……帮您争取到的（不是每个客户都派送）
注意点：巧用碰巧，恰好，最后，只有等限制性词语
3、如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢
3.1模板：我发现我真的有很多方面跟您好像（与客户找到共鸣）
注意点：视觉型客户语速较快；听觉型客户其次；触觉型客户语速稍慢
视觉型客户偏重用词：看看、清楚、漂亮、角度、坦率、动人、展示、外观、想象、出现、描绘、前景、明白、焦点。“您可以‘看看’这封计划书，上面‘描绘’出了所有应该‘注意’到的细节，您有什么地方不‘清楚’的吗？”
听觉型客户偏重用词：听到、意见、共鸣、询问、逐字逐句、讨论、说说看、叙述、单调、口气、安静等。“您先‘分析’一下，然后我‘听听’您的宝贵‘意见’，再就共同‘关心’问题‘讨论’一番。”
感觉型客户偏重用词：觉得、体谅、掌握、感受、抚摸、忍受、严重、生硬、痛苦、开心等。“您‘觉得’这份计划书‘抓住’重点了没有，如果您不‘满意’请多‘包涵’。”
销售人员要自己听出客户的口头禅和常用术语，并加到自己的语言中。
3.2模板：原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教（了解客户爱好）
注意点：销售员在平时要广泛接触各方面的爱好，同时在联系客户时要做好功课了解客户喜好，但是要当学生一样去和客户沟通
3.3模板：做一个好的听众
注意点：不要打断客户讲话，只有听得越多你才能够更好的了解客户
包容客户提及伤到你感情的事情
认可对方，对客户的话表示回应
及时总结客户的言外之意和客户总体思路
做一个好的提问者（多提对方喜欢的话题），让客户陈述
3.4模板：真诚赞美你的客户
赞美声音：您的声音真好听；听到你的声音，就好想看到你的人呀；我要是有您的这个声音，业绩早就出类拔萃了等
赞美客户想法：原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢；您讲得太有道理了；听君一席话，胜读十年书等
赞美客户性格：
视觉型：东北人就是东北人，做事就是爽快；有魄力，领导就是领导
听觉型：您分析的问题真的好有条理；这么清晰的思路，真是好佩服
感觉型：您其实是一位非常细心的人；只有像您这样慎重，才能做出最正确的判断
赞美客户公司：您这样的大公司，我仰慕已久了；不愧是行业的翘楚；一直想要和您公司联系，想不到今天这个机会居然就来了
用别人的话来赞美：早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导
注意点：用幽默的开场方式更能博得客户好感
4、如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重
4.1模板：有几个对您有用的建议我可以讲讲吗
注意点：在给客户建议之前要对客户有个前期的了解，可以通过之前的访问和网络来进行了解。提出的建议要切实有效
4.2模板：有份对您工作有用的资料，特别为您准备……
注意点：可以提前给客户准备资料，并且用短信、邮件等方式使目标客户收到相关信息，之后再电话联系
4.3模板：您再QQ群中提到的问题，我的看法是……
注意点：加入目标客户所在的行业群，并及时关注群内消息
四、开发客户需求时如何应对这些难题
1、我的产品很简单，怎样开发客户需求
1.1模板：您可以获得……的利益（全程紧扣利益的按钮）
注意点：从开始到左后成交，全程紧扣利益的按钮
开场利益说明必须非常清晰，并且用数字衡量
如果利益点较多，先抛出一个利益点引起客户兴趣再说
1.2模板：为什么我讲的是事实（拿出切实有力的证据）
注意点：销售人员可以用行业共性来进行对接
“目前某某行业，都存在这样一个问题，即……（描述问题），而我们正好可以解决这个问题……”
2、客户的需求是隐藏的，怎样寻求突破口
2.1模板：由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去
注意点：准备时精心设计小事情，进而引导到自己的业务范围
2.2模板：由客户的现状和期望之间的差距找问题
注意点：在了解客户现状时，要围绕客户过去怎么做以及这样做的原因，结果又是怎么样的。同时围绕客户预期效果是什么，为什么是这样的期望来展开。最后提醒客户现状时怎么样的，期望又是怎么样的
2.3模板：引导客户说出自己的不满或者抱怨
注意点：引导客户说出不满的时候，销售人员可以多使用假设性问句
“如果突然停电的话，那你的数据储存会不会受到影响，如果关键数据没有保存，会有什么后果发生。”
3、如何将客户点问题点变成明确点需求
3.1模板：这些问题对您自己会造成什么样的危害
注意点：不断地按时客户现有问题可能造成的危害，关键在于不断提出引导性的问题。
“如果兼容性得不到解决的话，有没有可能造成……样的危害？”
3.2模板：这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见（现状引起他人对客户的不良影响）
注意点：在扩大问题影响度的时候可以提醒事件对客户周边的影响，尤其是对客户有直接领导或者具有决定权的人物的满意度
4、如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品
4.1模板：如果问题一直持续下去（放大问题的危害性）
注意点：通常做法是把问题放大到一年或几年，从一个部门扩大到全公司都无法承受该压力
要实事求是，客户都是聪明的，要在客观基础上提出
有些问题对客户而言比较难受，要适当修饰下语言照顾客户的面子和心情
4.2模板：您的选择标准是什么，为什么会有这个标准
注意点：客户表达标准后，要重新定义客户的标准
调整客户的标准时，多使用模糊的转化方式
如果客户提出的某个要求我们无法满足，那么我们就将该要求建立在一个客户更不愿意面对的基石上
“您希望该机器面板简洁，那么该机器的许多功能就不能够直观地展示在您面前，更方便您的操作，更可能就要删除部分功能。”
5、需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通
5.1模板：从他人口中了解参与者的责权利范围
注意点：产品的使用者愿意和你讲公司的内部操作，是基于对你和你所在公司的信任，建立良好的客情关系是提出如此关键问题的基础。
了解客户内部流程，多数在开发客户需求的前提下进行。
了解参与者和各个部门对应的责权利分别是什么。
5.2模板：通过多种方式和参与者处理好客情关系
注意点：如何建立客情关系详见第三章
第一次产于沟通的时候对方对你们是不了解的，如果对方问的话可以介绍下自己的公司，但是不要太过于急切。
5.3模板：根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通
注意点：重视小角色所起的作用，销售人员要放低自己的姿态，尊重对方，并且从对方的实际立场考虑，最终达到双赢的效果
6、需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通
6.1模板：为什么我们是这个问题的最佳解决者
注意点：决策者都很繁忙，要针对关键性问题展开，言简意赅
在打电话前列出决策者可能提问的范围，并做好功课
6.2模板：这个问题对公司的整体运营会有什么影响
注意点：和决策者通话一定要站在决策者的角度来说话，讲话要有高度，如企业文化和未来发展情景
五、交付解决方案时遇到的以下问题处理
1、如何应对客户表示价格太贵
1.1模板：您说的价格贵，具体定义是什么
注意点：不管具体情况是怎么样的，都要先了解客户对于贵的定义，这是有效处理的基本出发点
回应时语气要平和，不能好像不能接受对方异议似的，和气生财
1.2模板：如果照十年使用来计算（将客户的投入分解分解再分解，客户的收益放大放大再放大）
1.3模板：其实真正的价格应该是：购买价+使用费+维护费
注意点：对于无论什么样的产品都适用，再帮客户做减法和除法，对比中得出相应高或者低的结论
2、如何应对客户还价（产品有议价空间）
2.1模板：合理报价是议价的基础
注意点：一般而言报价比基准价格高出30%左右比较合适，报价从小处着眼，如300元每斤可报价为30元每两
要让对方觉得每次让步都是非常不容易的
如果对方对行业比较熟悉，可以开始报价的时候就定比较低的价格
2.2模板：100-10-1的还价方法
注意点：100是虚数，意思是第二次让步要比第一次让步大幅减小让客户感受到底线
第一次让步最好给个理由，如现在正好是公司成立纪念日，公司有个优惠措施，您碰巧符合要求
第二次让步理由要非常充分，如我帮您专门去问了经理；实在没有办法了，经理刚才都发火，怪我……
不管什么时候让步，都要让客户感受到你是和他在同一战线的
2.3模板：以礼品作为让步手段
注意点：当客户直接要求减去礼品的价值钱，而不接受礼品的时候，要表示着份礼品是你经过多少努力从经理那要来的，同时表示礼品迟早也是客户需要用到的，也就的的确确相当于……
如果礼品客观上不值钱，那就没有必要去渲染礼品了，还不如卖个人情，渲染人情
3、客户犹豫不决，如何处理
3.1模板：我可以了解下您还在考虑什么问题吗
注意点：直接询问对方拖延的原因，是作出有效处理的第一步
“您说要问问某某的意见，这让我很奇怪，这个产品与某某联系不大，问什么您要这么做呢？”
“听您这么说，我很惊讶，是什么原因使得您期望某某时间来解决这个问题呢？”
“您还在考虑什么呢，是价格、品牌、服务还是功能，或者什么其他原因呢？”
“考虑是应该的，说明您很认真，如果您能告诉我，您考虑的真正原因是什么我会感到很欣慰，说明您把我当做朋友”
3.2模板：针对您的顾虑，我来给您解释一下
注意点：解释就是要给予对方信心的保证
3.3模板：多耽误一天，您就多损失……多增加……风险
注意点：最后给客户于紧迫感，促使其考虑最终决定
4、面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案
4.1模板：常见的成交方法汇总与对应例句
注意点：没有所谓绝对的成交方法，只要能够真正开发出客户的需求，并且让客户的需求变得紧迫，同时你能够证明自己的产品是最好的解决方案，那么最后的成交都是顺水推舟的事情。
“那么一切就这么说定了好吗”
“早一天解决就减少一天的损失，既然如此，我把合同发过去您签个字，您看怎么样”
“您以后就不用在为这些问题烦恼了，那麻烦您再传真件上签个字吧，好吗”
“看来我的运气真是太好了，您是我的贵人，我可以跟经理反映我又做了一笔大生意了吗”
“如果我帮您解决……困惑，那么我们是不是就可以将这件事定下来了呢”
“您希望这周还是下周开始实施新方案？”
4.2模板：以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力
六、接听销售电话，有效处理两大问题
1、怎样快速了解客户基本资料
1.1模板：先开口，了解客户的称呼并同差客户的性格
注意点：在接听电话的时候，不需要刻意介绍自己，只需要在沟通过程中带过，重点在于帮助客户解决实际问题。“小李想问下您，你的这个问题是出于怎样的原因……”
1.2模板：您是从哪里知道我们公司的电话业务范围的
注意点：搜集有用的信息渠道，为今后有效拓展业务做准备
1.3模板：百度搜索客户的电话姓名资料
注意点：电话销售过程中有条件尽量用耳麦，解放双手，在电话铃声响起的时候就开始检索客户资料
2、怎样深度发掘客户的需求
2.1模板：为什么您会想到做……
注意点：客户的回答是可以预期的时候，及时转移话题
2.2模板：您想解决的具体问题到底是什么
注意点：在呼出电话中我们不能在第一通电话就如此直白的提问，但是接听电话就可以。如果客户回答不够清晰，要继续找出问题背后的深层次问题
2.3模板：为了解决这个问题，我们下一步……
注意点：只要不是在一通电话里完成销售流程，都应该在每次电话结束时，约好下次通话的时间（找一个好的理由作为两次通话的衔接）
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